Nyligen fick Telias så kallade Smartkunder ett erbjudande i brevlådan. En ny supporttjänst kallad Premium erbjöds från Telia. Varje samtal kostar dock 199 kronor, vilket låter högt med tanke på att support kring Telias produkter och tjänster ska vara gratis om man ringer de vanliga supportnumren 90200 eller 90400.

– Det är fortfarande gratis och har man sådana problem ska man absolut ringa dit. Premiumsupport är något helt annat, säger Kent Jonsson, marknadschef för Telia bredband.

– Här handlar det om avancerad support för allting som inte direkt är en Teliaprodukt. Har du ett trådlöst bredband så vill du kanske koppla ihop alla datorer med en skrivare, eller så vill du kunna lagra all musik och alla bilder på en plats där alla kan komma åt dem. Det är sådant Premiumsupport kan hjälpa till med.

– Det är många prylar som en familj kan vilja använda i det trådlösa nätverket. Att en familj har flera datorer, spelkonsoler, dvdspelare, ipods och annat är ju inte ovanligt. Däremot kan det fortfarande vara svårt att få allt att fungera tillsammans.

Smartkunderna är ju redan lovade omfattande support från Telia, är det rätt att de ska betala 199 kronor när de ringer?

– Vi har vänt oss till Smartkunderna eftersom de är rätt målgrupp för den här tjänsten, däremot har de fortfarande all support som rör våra tjänster och produkter gratis. Har du problem med bredbandsuppkopplingen eller modemet så ringer du gratis till oss och fär hjälp. Premiumsupporten är till för alla andra problem.

Men är inte 199 kronor för ett samtal ganska så dyrt? 

- Vi har gjort noggranna undersökningar innan lanseringen och såg då att våra kunder var beredda att betala det, under förutsättning att de verkligen får hjälp. Om vi inte kan lösa problemet så kostar inte heller samtalet någonting.

Är inte det här på gränsen till lurendrejeri om exempelvis äldre kunder ringer med mycket enkla problem? 

– Det är inte avsikten. Om någon ringer med ett väldigt enkelt problem så är meningen att vår supportpersonal ska försöka hjälpa till med mer. Vi har 20 minuter som riktmärke för ett samtal, och är problemet avklarat på några minuter ska kunden erbjudas mer hjälp. Ofta finns det ju andra småproblem kring datorn som vi kan lösa. Målet är att kunderna ska känna att de fått så mycket hjälp att samtalet var värt kostnaden.

Tjänsten har funnits några veckor, hur går det?

– Bättre än vi hade vågat tro faktiskt, det ringer ganska mycket. Vi känner oss övertygade om att tjä’nsten är rätt och behövs, men det är så klart lite tidigt att uttala sig allt för säkert. Det här något nytt för oss och vi börjar så här.

Premiumsupporten har telefonnummer 0900-1000300, det känns inte så mycket Telia?

– Nej, men det är meningen. Vi ville att det skulle vara tydligt att det här var något annat än den vanliga supporten och minimera risken att någon ringer fel.