Det säger Com Hems vd Anders Nilsson i en intervju med Nyhetsbyrån Direkt.
Vid utgången av det första kvartalet hade Com Hem lite fler än 595 000 abonnenter inom digital-tv, ned från 613 000 motsvarande tidpunkt 2013. Tv-affären står för nästan 40 procent av bolagets totala intäkter på cirka 4,5 miljarder kronor.
– Vi har varit för sena med lanseringen av Tivo. Så enkelt är det, säger Anders Nilsson, som tillträdde som vd tidigare i våras, om abonnentnedgången.
Tivo är en tjänst som samlar ihop det utbud av innehåll som ständigt växer och kan enligt Com Hem på ett enkelt sätt hjälpa konsumenten att hitta rätt bland alla tv-kanaler och streamingtjänster.
Com Hem lanserade Tivo för ett halvår sedan och nu har 12 procent av bolagets tv-abonnenter hakat på. Tjänsten ska få Com Hems kundstock inom tv att snart börja växa igen är tanken.
– Problemet blir bara större för konsumenterna - att hitta det innehåll man verkligen vill se, säger Anders Nilsson.
Tivo har kallats "en förlegad tv-lösning" av bedömare, men Anders Nilsson pekar på att många andra kabelbolag i världen har lanserat Tivo eller liknande tjänster - "alla når framgång". Anders Nilsson hänvisar främst till brittiska Virgin Media som på knappt fem år har förvandlat drygt halva kundstocken till Tivo-kunder. Flera personer i Com Hems nya styrelse och ledningsgrupp har hämtats från just Virgin.
Anders Nilsson medger samtidigt att tv-landskapet har förändrats sedan Virgin började satsa på Tivo 2009.
– Men Virgin har fortsatt att öka, det finns en stark efterfrågan även nu.
Under de två, tre senaste åren har de internetdistribuerade tv- och filmtjänsterna gjort succé och konsumenten kan i dag skaffa sig ett hyggligt tv-utbud utan abonnemang hos de stora distributörerna.
Konsumenternas växande frihet kan ses mot bakgrund av att Com Hem inte är ett särskilt populärt bolag bland befintliga kunder och Anders Nilsson medger att det kan komma att ligga bolaget i fatet. Detta är enligt honom till och med en av bolagets största strategiska utmaningar.
– Kundnöjdhet har inte varit Com Hems starka sida historiskt sett. Det går åt rätt håll, men vi har inte kommit ända fram. Vi har långtifrån kommit ända fram, säger Anders Nilsson.
I Svenskt Kvalitetsindex undersökning av kundnöjdheten i den svenska tv-branschen för 2013 fick Com Hem 61,8 på en 100-gradig skala och det var lägst i sektorn. Året dessförinnan låg Com Hem på 59,6 och enligt Svenskt Kvalitetsindex skvallrar ett betyg under 60 generellt om stora svårigheter att motivera sina kunder att stanna kvar.
– I en framtid där konkurrensen ökar måste kunderna helst älska att vara kund hos Com Hem. Så är inte fallet i dag och det är bara att erkänna och inse, säger Anders Nilsson.
Inom bredband är Com Hems kunder något mindre missnöjda än inom tv, men betyget 63,8 för 2013 var ändå lägst i sektorn.
Anders Nilsson förutser inga stora kostnadsökningar i form av utbyggd kundtjänst eller liknande för höja kundnöjdheten utan tror att det är en organisatorisk fråga.
– Vi ska organisera oss på ett sätt som löser kundernas problem i dag, och inte de problem som de hade för fem eller tio år sedan. Det här företaget är organiserat på fel sätt och det ska vi ändra på, säger Com Hems nya vd.
På vilket sätt har bolaget varit felorganiserat?
– Det har drivits i stuprör, vissa har hållit på med en viss sak här, andra med andra saker där och sedan har vi attackerat kunden från tre, fyra, fem olika håll. Vi har inte kört processer rakt igenom hela flödet, svarar Anders Nilsson.
Com Hem betalar en licensavgift per användare till det amerikanska företaget Tivo. Enligt Anders Nilsson har en Tivo-kund ungefär samma lönsamhet som en ordinarie abonnent.
– Det är ingen hysterisk kostnad till Tivo. Hade vi gjort det här själv eller gått till en mindre utvecklare så hade det blivit betydligt dyrare, resonerar Anders Nilsson.
NYHETSBYRÅN DIREKT
